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14 août 2012 2 14 /08 /août /2012 17:37


Depuis plusieurs années, UNI Global Union ICTS, organisation internationale qui regroupe des syndicats du secteur de l’information, de la communication et des services aux entreprises, organise en octobre le mois d’action dans les centres d’appels.
Cette année, l’accent sera mis sur la gestion des performances, et plus spécifiquement sur le stress et l’anxiété générés par les temps de traitement des appels et l’utilisation de scripts. Ce type de gestion des performances présente un risque professionnel pour les employés. L’aspect santé et sécurité au travail sera donc présent dans la campagne.

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25 juillet 2012 3 25 /07 /juillet /2012 07:15

L’annonce des demandes du ministre français du redressement productif aux opérateurs de téléphonie pour qu’ils « relocalisent » leurs centres d’appels en France pose bien mal les choses !

Les entreprises de télécommunications ont fait le choix de déplacer les emplois de l’interne vers les entreprises prestataires et l’offshore, pour faire des économies sur les garanties collectives : salaires, protection du travail de nuit…
Les suppressions d’emplois sont un choix préalable des entreprises pour augmenter la plus-value issue du travail des téléconseillers et de toutes les fonctions qui les entourent.

Le traitement des appels s’est complexifié ces dernières années, exigeant plus de temps de communication et des qualifications plus importantes, sur les aspects techniques ou commerciaux, et sur de nombreux plateaux les téléconseillers enchaînent les appels sans souffler.
Il y a donc une augmentation de la productivité au travers des pertes d’emplois, qui se traduit par une dégradation importante des conditions de travail !
peindre-l-avenir-en-rouge-cgt.jpg
Le directeur financier de France Telecom annonce être prêt à faire revenir ses centres d’appels en France, sans une pensée pour les salariés en offshore à qui FT avait confié de l’activité jusqu’à maintenant. Avec de plus une condition, pouvoir ouvrir 24/24h et 7/7 jours. Cette déclaration donne l’impression que toute la relation client à distance fonctionne en continu, ce qui est faux.
Le travail de nuit ou du dimanche ne se justifie que dans des cas précis (sécurité, continuité dans des missions de service public…) !
Cela montre que derrière les relocalisations et le chantage à l’emploi se cache en réalité la volonté d’imposer plus de flexibilité et de sacrifices pour les salariés.

Aujourd’hui, la CGT FAPT réaffirme que l’urgence n’est pas de retirer des emplois au Maghreb pour les réimplanter en France. 
L’urgence est bien de créer les emplois nécessaires, ici comme là-bas, pour développer les réseaux de télécommunications et les emplois qualifiés partout, pour faire baisser la charge de travail dans les services de la relation client à distance, afin d’améliorer les conditions de travail et par-là même la qualité pour les usagers.

La CGT Fapt appelle les salariés des centres d’appels internes ou prestataires à s’organiser et à se mobiliser pour contrer le chantage à l’emploi et la mise en concurrence !

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24 juillet 2012 2 24 /07 /juillet /2012 18:10

Les 9 et 10 juillet s’est tenue une conférence sociale organisée par le gouvernement, avec les organisations syndicales et les représentants du patronat.
Emploi, formation, rémunération, pouvoir d’achat, égalité professionnelle notamment entre femmes et hommes, organisation du travail, qualité de vie, industrie, avenir des retraites, financement de la protection sociale, développement des services publics… voilà les principaux thèmes sur lesquels la CGT a porté des propositions pour une répartition des richesses plus favorable aux salariés.

Le secteur des télécommunications et des centres d’appels est en plein remue-ménage.
Free est accusé de tous les maux, et sert de prétexte à SFR et Bouygues pour annoncer des plans de départ volontaire, et à France Telecom pour remplacer encore moins les départs à la retraite ! Pourtant les chiffres d’affaires réalisés et les dividendes versés aux actionnaires demeurent très importants.
Les centres d’appel prestataires aussi lancent des informations alarmistes, mais là aussi le chiffre d’affaires a progressé de +6,5% entre 2009 et 2010 !

Ce qui augmente surtout, c’est la charge de travail des salariés (CDI, CDD, Intérim, prestataires ou sous-traitants), entraînant une profonde souffrance chez beaucoup de salariés.  Pour la CGT, aucune suppression d’emplois n’est justifiée.
Inverser les priorités, c’est possible.


Préparons dès maintenant
une rentrée offensive !

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25 avril 2012 3 25 /04 /avril /2012 17:50

Les mobilisations ont été nombreuses ces derniers mois dans les centres d’appels, internes comme prestataires !

En France, les salariés ne veulent plus se serrer la ceinture et faire les frais des réorganisations !

Le 1er décembre 2011, un appel à mobilisation était lancé à l’ensemble des salariés des centres d’appels : ceux-ci ont répondu présents, à Teleperformance Guyancourt, Toulouse, Le Mans, à Webhelp et Armatis Caen, à Acticall Courmon et Saint Etienne, à B2S au Mans, Coriolis et Intra Call Center à Amiens, dans les PASC (service client Courrier Poste). Débrayages et rassemblements ont ponctué cette journée. Les téléconseillers ont aussi participé à la journée d’action du 29 février 1er-mai-affiche-2010.jpg

Au Maghreb, les luttes se multiplient pour les salaires et le respect des droits syndicaux !

En Tunisie, les salariés de Transcom se sont mis en lutte pour les salaires (voir dernière page). Leurs collègues de Teleperformance ont eux aussi fait grève massivement le 15 février, pour les salaires et la classification, contre les transferts et licenciements abusifs, pour la transparence sur les primes...
Au Maroc, ce sont les agents de Total Call, une filiale de Free, qui ont mené plusieurs jours de grève pour des salaires décents (ceux-ci sont gelés depuis 6 ans !), mais aussi de meilleures conditions de travail, de transport, de restauration.

Le 1er Mai est en France un jour férié chômé, profitons-en pour manifester !!

Le 1er Mai , journée internationale de luttes des travailleurs, est le seul jour férié et chômé en France. Cela veut dire qu’en dehors des services « vitaux », aucun employeur ne peut imposer à ses salariés de travailler ce jour-là !

Pour gagner plus, luttons plus !
Tous dans les cortèges CGT pour les délilés du 1er mai !

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28 novembre 2011 1 28 /11 /novembre /2011 18:03

Ce que le gouvernement vient d’annoncer comme remise en cause de la protection sociale et des principes de solidarité, cela fait un moment que nos employeurs, cherchent à le mettre en œuvre.

 

Oui, cela fait un moment que nos employeurs pointent du doigt l’absentéisme : contrôle des arrêts par la Poste, championne en la matière, campagne d’affichage à Teleperformance, primes liées au « présentéisme »…

Sans jamais poser la question du pourquoi il y a tant d'absences.

 

Horaires décalés, travail tard le soir ou le week-end, appels qui s’enchaînent, pressions, manque de formation et d’autonomie, voilà les maladies qui affectent le travail, et l’absentéisme n’est qu’un symptôme logique !

 

Puisque c’est le travail qui est malade,

c’est lui qu’il faut soigner !

Et le remède c’est de s’exprimer et de s’organiser collectivement !

 

 

 

 

 

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27 novembre 2011 7 27 /11 /novembre /2011 17:52

Pour maintenir un système capitalisme  qui ne profite qu’aux patrons, actionnaires et banques, les attaques envers les droits et garanties des salariés se multiplient.

Le gouvernement et nos directions d’entreprises sont main dans la main, pour toujours plus dans leurs poches

Licenciements, gel des salaires, des prestations familiales, augmentation de la TVA etc. les salariés devraient payer une crise dont ils ne sont pas responsables !Ce qui est responsable de la crise actuelle, ne risque pas de nous en sortir !

Réduire les dépenses et augmenter les recettes ? Puisque la notation est à la mode, allons-y :

 

Nous :

-         Emploi précaire   

-         Bas salaires, jours de carence, déremboursements

-         Conditions de travail, qualité de service    

Eux :

-         Aides publiques pour création d’emploi   +

-         Exonérations de cotisations sociales bas salaires   +

-         Productivité, profits maximum   +

 

De l’argent il y en a dans les entreprises, pour répondre aux besoins des salariés et ainsi sortir durablement de la crise !

Nos patrons grattent sur tous les fronts, emplois, salaires mais aussi organisation et conditions de travail, au détriment de la qualité de service, au détriment du bien être des salariés.

 

Le temps de travail est de plus en plus flexible : horaires variables, élargies, week- end, jours fériés : défendons le droit de vivre en dehors du travail !

Les conditions de travail se dégradent : scripts, écoutes, appel sur appel, durée de traitement, temps de pause insuffisants, surveillance et flicage. Ce n’est pas l’infantilisation, ni les bonbons et de déguisements qui feront passer la pilule ! Exigeons le droit de bien travailler !

Et la pression est de plus en plus forte sur la productivité, l’atteinte des objectifs, sans que les questions de la faisabilité, des moyens ne soient jamais posée: c’est inacceptable !

 

Rien n’est inéluctable : Par la solidarité, les mobilisations, nous pouvons gagner !

 

Comme dans certains centres nous avons déjà gagné : des emplois, des augmentations de salaires, la gestion du temps entre appel à la main du salarié et sans limite de durée, les pauses physiologiques hors temps de pause, la prise en compte du temps d’installation à son poste dans le temps de travail, la prise en charge des jours de carences, le maintien du salaire et des primes pendant les congés maladie, 2 samedi de repos sur 3, le volontariat et la compensation du travail des jours fériés etc.

Ce qui est possible dans un centre, doit l’être partout !

 

Bien vivre au travail,

c’est améliorer les conditions de travail,

mais aussi bien vivre de son travail ! 

 

Salariés d’entreprises donneuses d’ordre et sous traitant : même travail, même droits et garanties !

Pour lutter contre la mise en concurrence qui abaisse les droits de tous les salariés, soyons solidaires et mobilisés ensemble pour être plus efficaces !

 

Mobilisons-nous pour nos salaires et nos conditions de vie et de travail !

 

-         Une mesure d’augmentation générale des salaires pour tous assurant rattraper la perte et assurer une augmentation du pouvoir d’achat

-         Un salaire minimum à 1700€ brut/mois

-         Aucun salaire de cadre inférieur au plafond de la sécurité sociale (2946€ brut/mois en 2011)

-         Le maintien du salaire, y compris pour les jours de carence, par l’entreprise, pendant les arrêts maladie

-         L’intégration de toutes les primes variables dans le salaire

-         L’arrêt de toutes pressions, notamment sur l’atteinte des objectifs

-         10 min de pause par heure

-         2 jours de repos consécutifs par semaine, volontariat pour le travail du week-end et fériés 


Le 1er décembre, la CGT-FAPT appelle l’ensemble des salariés

des centres d’appels

à se mobiliser et à décider d'arrêts de travail

pour porter haut et fort

leurs revendications.


Ras le Casque, bulletin d'information des centres d'appel CGT Fapt, 18 novembre 2011

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26 juillet 2011 2 26 /07 /juillet /2011 10:12

Alors que de partout les luttes se multiplient, la réponse des patrons, quand elle existe, est le plus souvent détournée par des négociations sur l’intéressement, la participation ou autre prime aléatoire dont ils fixent unilatéralement les objectifs.

 

 

Pour les patrons que des avantages, pour les salariés que des inconvénients !

 

Il  suffit d’augmenter les objectifs à atteindre pour ne pas payer !

En 2007, en France, 17 milliards d’euros ont été distribués sous forme d’intéressement, de participation et d’épargne salariale, qui échappent aux financements des retraites et de la protection sociale. 

Les salariés en payent les conséquences d’une manière ou d’une autre (baisse du niveau des retraites, baisse des remboursements de Sécu, etc.).

 

Globalement la partie fixe du salaire ne cesse de diminuer au profit d’éléments variables et donc aléatoires. Mais toutes les charges mensuelles (loyer, essence, gaz, électricité, impôts, alimentation….) elles, augmentent sans cesse.

 

Deux conceptions s’opposent :

Le patronat cherche par tous les moyens à réduire la masse salariale, à diviser les salariés entre eux et à les fragiliser pour éviter qu’ils ne se rebiffent (précarisation, individualisation de la rémunération, augmentation à la tête du client…).

Il ne serait plus possible de payer ce qu’ils nomment des  « charges sociales » qui en fait sont le salaire socialisé (c’est a dire une partie de notre salaire prélevé à la source depuis 1945 pour alimenter le système solidaire de sécu et de retraite).

 

Il faudrait accepter d’être payé à la tâche, et  notre salaire devrait être lié aux résultats!

 

La CGT de son côté se bat pour imposer le salaire comme la juste rémunération de la force de travail, garantissant les moyens nécessaires l’existence de chaque salarié et de sa famille.

 

Il est nécessaire d’imposer le maintien du salaire avec ses deux éléments principaux : le salaire direct et le salaire socialisé source de financement des besoins collectifs.

 

La CGT porte l’exigence d’une revalorisation des salaires, et la prise en compte des niveaux d’études demandés à l’embauche.

 

La CGT revendique :

 

- La revalorisation du point d’indice et de toutes les grilles salariales sur la base d’un SMIC à 1700€ bruts pour un salarié sans diplôme, sans qualification et sans expérience ;

 

- Des niveaux d’embauche basés sur le SMIC et valorisant la qualification initiale:

Brevet/CAP/BEP = 1920€,

BAC = 2240€,

BAC+2 = 2560€,

BAC+3 et 4 = 2880€,

BAC+5 = 3200€,

BAC+7 et 8 = 3680€ ;

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30 mai 2011 1 30 /05 /mai /2011 21:26

Le salaire : la rémunération de notre travail…

 

Le patronat a toujours cherché à lier le salaire à la productivité : par exemple avec les primes variables, qui concernent quasiment tous les salariés, des cadres supérieurs aux téléconseillers.

Mais le salaire, c’est la rémunération de notre travail, c'est-à-dire le temps que nous passons à disposition de l’entreprise.

Le salaire, c’est un dû, ce n’est pas un cadeau de nos employeurs, ni la récompense de l’atteinte d’objectifs (souvent irréalistes ou contradictoires) ou d’une performance, voire d’une « surperformance » !

 

… qui doit répondre à nos besoins !

 

Notre salaire fixe doit nous garantir la satisfaction de nos besoins et aspirations.

Si on additionne le montant de nos factures (loyer + gaz-électricité + transport + assurances + téléphone + nourriture + habillement + loisirs), avons-nous de quoi boucler notre budget ? Que reste-t-il pour des projets comme les vacances ?

Bien vivre au travail, c’est améliorer les conditions de travail, mais aussi bien vivre de son travail ! 

 

Revendiquer, lutter… et gagner !
Les luttes se multiplient dans les centres d’appels aussi comme à Teleperformance, Arvato, SFR, France Telecom, etc.
Et des victoires sont obtenues sur des augmentations de salaires :
Equant France 100€ à 150€

Auto Distribution 50€ à 70€

Matelas Benoist 100€
Metalarc 200€

General Motors 60€

Mercedes Strasbourg 90€
Franck et Pignard 45€

Eurogastronomie Disney Village 13ème mois …

 

Qu’est ce qu’on attend pour gagner? Mobilisons-nous !

 

RSA, surendettement, non reconnaissance : ras le bol

Mobilisons-nous pour un salaire qui permette de vivre pleinement !

 

 

Le salaire, c’est plus que le net !


En plus du « net à payer », il y a sur nos fiches de paie des cotisations sociales (retraite, maladie, chômage, etc…) qui forment le salaire socialisé et nous ouvrent des droits, pour tout de suite ou pour plus tard.
Certaines primes, comme l’intéressement ou la participation, ne sont pas soumises à cotisation : c’est un manque à gagner pour nous comme pour la Sécurité Sociale.


Les exonérations, cadeau de l’Etat au patronat

 

Plus les salaires sont proches du Smic, plus les employeurs sont dispensés du paiement des cotisations sociales.
Double gain pour les entreprises, voilà aussi pourquoi ils trainent les pieds pour nous augmenter !

 

La CGT combat ce système qui, contrairement aux annonces, n’a pas permis de développer l’emploi mais tire les salaires et donc le pouvoir d’achat vers le bas !

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13 mars 2011 7 13 /03 /mars /2011 17:07

Edition spéciale 8 mars 2011 de Ras le Casque, bulletin d'information des centres d'appel CGT-Fapt

 

Inégalités salariales

 

Si les obligations de négociations et de résultats en matière d’égalité salariale ont permis dans de nombreuses entreprises de gagner des mesures spécifiques pour les femmes, on est encore loin de l’égalité.

 

En effet, l’écart moyen de salaire entre les femmes et les hommes est de 27%.

De la même manière, l’accès à des postes à responsabilités et donc le déroulement de carrière des femmes est plus limité. Une étude de l’Insee montre que si les écarts se creusent en fonction du nombre d’enfants, les différences existent même en l’absence d’enfant.

 

Ainsi les thèses patronales soupçonnent toute femme de devenir « indisponible » pour l’entreprise dès lors qu’elle est susceptible d’avoir des enfants, quand les pères sont eux, considérés comme des éléments plus fiables car « responsabilisés » par leur charge familiale : quel archaïsme !

Le secteur des centres d’appel, où la main d’œuvre est majoritairement féminine, n’échappe ni aux inégalités de salaire ni à la baisse du pourcentage de femmes dans les postes à responsabilité.

 

Quand les choix n’en sont pas.

 

Le temps partiel est une réalité bien connue dans les centres d’appels.

Et même dans les entreprises qui se targuent de ne pas l’imposer, celui-ci relève en fait d’un non choix. 80% des salariés à temps partiel sont des femmes !

 

En effet, l’amplitude d’ouverture des services, les horaires étendues et variables, le travail du soir, de nuit, du week-end, des jours fériés etc. rendent impossible tout équilibre entre vie privée et vie professionnelle.

Ainsi nombres de salariés et en particulier des femmes se voient contraints à demander un temps partiel pour pouvoir mieux « jongler » entre travail et famille !

 

Temps partiel, congé parental etc. : le soit disant choix est en réalité le résultat de la pesée du « coût » du travail sur le budget familial !

 

La pauvreté touche plus les femmes que les hommes.

 

Salaires plus faibles, temps de travail réduit, interruptions de carrière etc., le revenu des femmes est plus faible pendant la vie active… et pire encore à la retraite compte tenu de l’exploit que représentent 40 années de cotisations dans de telles conditions!

 

Les femmes représentent ainsi 80% des personnes vivant sous le seuil de pauvreté !

 

Egalité professionnelle : négociations et résultats obligatoires

 

La loi du 9 mai 2001 a permis de rendre obligatoire la négociation sur l’égalité et l’accord interprofessionnel de 2004 constitue un ressource supplémentaire pour porter les revendications.

L’égalité hommes-femmes fait désormais partie des négociations annuelles obligatoires dans chaque entreprise.

 

Accès à l’emploi, formation, promotion, conditions de travail, équilibre vie privée–vie professionnelle etc. Ces questions doivent trouver des réponses concrètes, pas des bonnes intentions pour des effets d’annonce.

Exigeons partout l’ouverture de négociations

Exigeons des accords à la hauteur des attentes du personnel

en matière d’égalité réelle !

 

C’est la place des femmes dans toute la société dont il est question !

 

Si toutes ces inégalités au travail existent, c’est aussi par le poids de préjugés dans la vie quotidienne, de stéréotypes sexistes à tous les niveaux de la société.

 

La parentalité doit se conjuguer aussi au masculin !

 

Si l’insuffisance des aides et structures d’accueil pour la petite enfance et les attaques contre l’éducation nationale sont l’affaire de tous, les conséquences sont plus fortement supportées par les femmes.

 

Seuls 2% des congés parentaux sont pris par les pères, les tâches parentales et domestiques sont encore trop l’affaire des femmes qui continuent d’effectuer 80% des tâches ménagères et 70% de celles liées à la famille ! Elles bénéficient ainsi en moyenne d’1 à 2h de temps libre quotidien de moins que les hommes, quand elles ne sont pas seules à assumer les enfants !

 

Défendre les droits fondamentaux des femmes

 

Outre les inégalités qui persistent, les droits des femmes sont insuffisamment défendus et appliqués dans les diverses institutions et même attaqués directement par des choix gouvernementaux.

 

Nous devons lutter contre toutes les formes de violence faites aux femmes et défendre le droit à une contraception gratuite et l’accès à l’interruption volontaire de grossesse, qui ne sont pas respectés !

 

L’égalité au travail se gagnera aussi par l’égalité dans la vie quotidienne !

 

La CGT propose :

 

- une réelle mixité des filières de formation initiale et égalité d’accès à la formation continue pour toutes les catégories professionnelles. L’école doit jouer un rôle dans la lutte contre les stéréotypes sexuels ;
- l’égalité d’accès à la formation continue qualifiante pour toutes les catégories professionnelles ;
- une réelle mixité des métiers pour les femmes et pour les hommes ;
- l’interdiction du temps partiel imposé et de toute forme de précarité des femmes ;
- assurer un déroulement de carrière pour toutes les femmes et leur accès aux postes à responsabilité ;
- l’application effective du principe « à travail de valeur égale, salaire égal » par la reconnaissance des qualifications des femmes ; par un vrai partage des temps sociaux : vie professionnelle, familiale et sociale ;  par le droit pour toutes les femmes de bénéficier de conditions de travail dans un environnement qui respecte leur santé ;  par le droit à un environnement de travail sans pression sexiste, sans harcèlement et sans violences sexuelle ;  par une organisation du travail qui ne repose plus sur une division sexuée du travail.

 

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6 décembre 2010 1 06 /12 /décembre /2010 21:20

Le progrès technique et l’accroissement de la productivité doivent servir à réduire l’intensité du travail et sa durée, à en transformer le contenu, à permettre à chaque salarié de concilier vie professionnelle et vie privée.

Cela doit se faire sans intensification du travail, ce qui suppose des embauches, une nouvelle organisation du travail à construire avec tous les intéressés et des investissements.

Cela ne doit pas se faire au détriment des rémunérations, ni du financement de la protection sociale.

L’organisation du travail, nos employeurs voudraient nous faire croire que c’est trop compliqué pour nous, que tout se passe à un autre niveau.

Mais qui mieux que ceux qui réalisent les activités, peuvent en parler, y réfléchir, en débattre ?

 

Le travail, c’est une activité humaine collective, riche de nombreuses interactions, pas des procédures à suivre et répéter !

 

Organisation du travail : il est urgent d'agir !

 

Le temps du Taylorisme révolu ?

 

Le Taylorisme est un mode d’organisation du travail basé sur la division du travail, en séparant conception et production, en découpant l’activité en tâches élémentaires, effectuées par des ouvriers spécialisés, et dont la productivité est mesurée et surveillée. Il fait place aujourd’hui à une nouveau mode dit de « lean ». Ce système apparu à la fin des années 80 dans l’automobile devient maintenant la norme dans de nombreux secteurs comme ceux des centres d’appel.

 

La chasse au gaspillage…

 

Bien que la mise en place du « lean » prétende impliquer les salariés, il s’agit de méthodes imposées d’en haut, sans que les salariés aient la main dans l’organisation du travail que pourtant ils effectuent tous les jours et connaissent mieux que personne !

Cette méthode est fondée sur la chasse aux temps morts, la standardisation de toute activité et des rapports de travail, l’utilisation d’outils spécifiques (tableaux indicateur, statistiques), des debriefings, ….autant de source de stress et de conflit.

 

… ou comment détériorer les conditions de travail 

 

Ce système a des conséquences néfastes sur les salariés. Il est utilisé d’abord pour réduire les coûts, les salariés en paient donc le prix. Les rythmes de travail sont de plus en plus élevés, des postes sont supprimés, les salariés deviennent de plus en plus polyvalents, mais sans autonomie réelle dans leur activité…

Une étude basée sur une enquête européenne montre que dans les entreprises ayant une organisation basée sur le lean, les salariés se plaignent plus du stress, d’insomnie, d’irritabilité, de fatigue générale, de maux de tête et d’estomac… Les deux tiers des salariés des entreprises en « lean » disent que le travail affecte négativement leur santé.

 

Solutions pour se préparer à ces nouvelles méthodes ?

 

Les Direction d’entreprise mettent souvent en place des organisations de travail en catimini, mais cela a des conséquences sur les conditions de travail et il s’agit bel et bien de réorganisation. Il est donc impératif que le CE et le CHSCT soient informés et consultés.

Au-delà, c’est à nous, salariés, de prendre haut et fort la parole sur notre travail, de réfléchir aussi aux manières dont différents services, au lieu de s’opposer ou de s’ignorer, pourraient coopérer.

Par exemple, les services formation et qualité sont-ils là avant tout pour écouter et noter les téléopérateurs ? Est-ce que ce ne serait pas plus intéressant pour tout le monde que de vraies formations, basées sur les besoins exprimés par les conseillers et les attentes des usagers, soient mises en place par les formateurs ?

 

Ras le casque, bulletin d'information des centres d'appels CGT Fapt, décembre 2010

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